Googleは、ビジネスプロフィールの第三者向けポリシーに「Misuse of Support Channels（サポートチャネルの不正使用）」という項目を追加した。サポート窓口への報告や申し立てを、根拠なく繰り返す行為を禁じるものである。繰り返した場合、以降の申し立てはすべて審査されずに却下されるとしている。
背景
第三者向けポリシーは、店舗に代わってビジネスプロフィールを扱う事業者に適用される規定である。代理店、リセラー、MEOツールの提供者が対象になる。従来から、本人の同意を得ない代理登録、検索順位の保証といった誇大な説明、Googleを装う連絡、過度な勧誘電話、Googleからの更新提案を店舗に確認せず自動で破棄する行為などを禁じてきた。
今回加わった項目は、サポート窓口の使い方に踏み込む。Googleは、これらの窓口を正当な業務上・技術上の問題を解決するために提供していると説明し、無効な申請で窓口を埋めないよう求めている。虚偽や誤解を招く報告、悪意による申し立ての禁止も含む。そして、根拠のない申し立てを繰り返した場合、以降の申し立てはすべて審査されずに却下されると明記した。
この項目は、禁止事項の節に置かれている。英語版のヘルプページで確認できる。日本語版の同ページには、本紙の確認時点で該当する記述がない。
事業者への影響
MEOの実務では、申し立ては日常の作業である。競合の店名にキーワードを詰め込んだ登録、実在しない所在地、営業していない店舗の放置、内容が虚偽と思われる口コミ。見つけては報告する。通りにくいので、数を出して確率を上げる運用も行われてきた。
その前提が変わる。数を出すこと自体が、却下の理由になりうる。しかも効くのは個別の申し立てではなく、申し立てる側である。以降の申し立てがすべて審査されなくなれば、本当に必要な報告が通らなくなる。自社の店舗情報が第三者に書き換えられたとき、明らかに虚偽の口コミが付いたとき、手段を失う。ここが今回の項目で最も重い部分である。
見直す点は3つある。
- 申し立てごとに、どのガイドラインのどの項目に反するのかを1行で書けるか確認する。書けないものは出さない
- 却下された申し立てを、同じ根拠のまま再送しない。追加の証拠が用意できたときにのみ出す
- 代理店に任せている場合、申し立ての件数と却下の件数を月次で報告させる
証拠の残し方も変わる。スクリーンショット、対象のURL、確認した日時、該当するポリシーの箇所。これを申し立てのたびに残す。根拠があったことを自社で示せる状態が、結果としてアカウントを守る。
あわせて、社内の誰が申し立てを出せるかを決めておきたい。店舗の担当者が個別に報告し、本部も出し、代理店も出す。同じ対象に別々の経路から重複して出れば、外から見れば根拠のない申し立ての繰り返しに近づく。窓口を一本にしておくほうが安全である。
今後の見通し
「繰り返し」が何回を指すのかは示されていない。判断の基準も公表されていない。運用が始まってから、業界の観測で輪郭が見えてくる可能性がある。
日本語版ヘルプへの反映時期も示されていない。日本語のページだけを見ている事業者は、この項目に気づかないおそれがある。
第三者向けポリシーの違反に対しては、Googleが従来から措置を定めている。今回の項目が既存の措置とどう結びつくかは、現時点では読み取れない。
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出典
- Google「Business Profile third-party policies」ビジネス プロフィール ヘルプ（英語版。Prohibited practices 内の「Misuse of Support Channels」）：https://support.google.com/business/answer/7353941?hl=en
- Google「ビジネス プロフィールに関する第三者向けポリシー」ビジネス プロフィール ヘルプ（日本語版。本紙確認時点で該当項目なし）：https://support.google.com/business/answer/7353941?hl=ja
- Search Engine Roundtable「Google Business Profiles Policies Adds Misuse Of Support Channels」（2026年9月29日）：https://www.seroundtable.com/google-business-profiles-misuse-of-support-channels-42175.html
