厚生労働省は、改正労働施策総合推進法にもとづくカスタマーハラスメントの防止措置を、2026年10月1日から事業主の義務とする。同省の説明ページに施行日が明記されている。求職者等に対するセクシュアルハラスメントの防止措置も、同じ日に義務となる。同ページに、企業規模による猶予期間の記載はない。
背景
カスタマーハラスメントは、3つの要素をすべて満たす言動を指す。顧客や取引先などによる言動であること、業務の内容に照らして社会通念上相当な範囲を超えていること、そして労働者の就業環境が害されること。厚生労働省の資料はこの3点を定義として示している。
該当しうる行為として資料が挙げるのは、暴力や脅迫、人格を否定する発言、長時間にわたる拘束や電話、契約の内容を超えるサービスの要求、謝罪の強要などである。SNSを通じた言動も含まれる。
事業主が講じる措置は、大きく4つの分野に分かれる。1つめは方針の明確化と周知である。カスハラには毅然とした態度で対応し労働者を保護するという方針を定め、あらかじめ決めた対応手順とあわせて労働者に周知する。2つめは相談体制で、相談に応じる窓口をあらかじめ定め、担当者が適切に対応できるようにする。3つめは事後の対応で、事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた労働者への配慮の措置と再発防止の措置をとる。4つめはプライバシーの保護と、相談したことを理由とする不利益な取扱いの禁止である。悪質な事案については、警察への通報を含む手順と体制を定めることも求められる。
事業者への影響
ECと店舗は、顧客との接点が多い。電話、メール、チャット、注文フォームの備考欄、配送に関する問い合わせ、SNSのダイレクトメッセージ。窓口が分散しているぶん、どこで起きた言動を誰が受け止めるのかが曖昧になりやすい。
10月1日までに形を作るなら、手をつける順番がある。
- 方針の文面を1枚にまとめ、社内に配る。掲示や社内システムへの掲載でも周知にあたる
- 相談窓口の連絡先と受付時間を決め、担当者を指名する。既存のハラスメント相談窓口に統合する形でもよい
- 対応手順を、どの段階で上位者に引き継ぐかまで書く。通話を終える判断の基準を含める
体制の中で抜けやすいのは、一人で対応している時間帯である。店舗の開店直後や閉店前、夜間のチャット対応。その場で判断を仰げない状況こそ、あらかじめ決めた手順が効く。
委託先の扱いも整理が要る。コールセンターを外部に任せている場合、現場で起きた事案を自社がいつ知るのか。配送を委託している場合、配送員が受けた言動は誰の管轄になるのか。契約書に報告の取り決めがなければ、実務では止まる。
記録の残し方も決めておきたい。通話の録音、チャットのログ、メールの保存期間。事実関係の確認を求められたときに、後から集められる状態にしておく。
今後の見通し
指針は行為の類型を示すが、個々の事案が該当するかどうかの判断には、現場に委ねられる部分が残るとみられる。厚生労働省は告示と指針の資料を複数公開しており、今後追加される可能性がある。
義務化に伴って行政がどう関与するかは、本紙が確認した資料には示されていない。まずは自社の体制を整えることが先になる。
出典
- 厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」（改正労働施策総合推進法にもとづくカスタマーハラスメント等の防止措置の義務化、令和8年10月1日施行）：https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html
- 厚生労働省 カスタマーハラスメント対策 告示・指針の資料（簡易版、PDF）：https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662576.pdf
- 厚生労働省 カスタマーハラスメント対策 告示・指針の資料（詳細版、PDF）：https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662580.pdf
- 厚生労働省 カスタマーハラスメント防止に関する指針（PDF）：https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf
- 厚生労働省 求職者等セクシュアルハラスメント防止に関する指針（PDF）：https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662589.pdf
- ネットショップ担当者フォーラム「10月1日からカスハラ対策が義務化」（2026年9月29日）：https://netshop.impress.co.jp/n/2026/09/29/16800
- 通販通信ECMO「カスハラ対策の義務化、ふるさと納税の新ルールが10月1日から」（2026年9月28日）：https://www.tsuhannews.jp/news/detail/75948
